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OPTIMISER SA GESTION DE LA RELATION CLIENT

Public :


Tout public

Objectif :


Mieux appréhender les évolutions environnementales des CMA
Comprendre la nécessité de créer une valeur ajoutée visible auprès des clients
Rentrer dans une démarche de partenariat
Passer d'un rôle de prescripteur à celui de "co-constructeur".

Programme :


- Comprendre l'environnement et ses évolutions
La nouvelle exigence des clients artisans
La transformation digitale
Les CMA dans ce nouveau contexte : raison d'être et valeur ajoutée.

- L'expérience client CMA
Identifier et connaître les moments clés de l'expérience client dans la CMA
Dans les "chaussures" du client/moments clés
Formaliser sa promesse client
Evaluer le respect de engagements (enquête client, client mystère ...)

- Accompagner les transformations
Les bras de leviers d'une relation partenariale différenciée
De l'ambition à l'action : les étapes clés
Les évolutions de postures attendues (d'une relation institutionnelle à une relation partenariale et d'une posture face à face vers une posture côte à côte).

- La démarche de diagnostic client
L'état des lieux client et ses objectifs (sens et finalité)
L'état des lieux client utilisation (questionnement et écoute)
L'état des lieux client débriefing et préconisations (argumentation).

- Susciter l'intérêt pour les prestations CMA
La prise de rendez-vous
L'entretien de présentation
L'entretien de restitution et de préconisations
Le lien avec les prestations de la CMA.

- Les situations difficiles
Les différentes objections clients
Le traitement des objections (méthode C.R.A.C).

Methodes :


Partage de pratiques et échanges entre les participants

Mises en situations

Apports méthodologiques et pratiques

Utilisation d'une application digitale par les participants.

Référence :

DECR-1803

Durée :

2 jour(s)


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Sessions :

Dates : 3 et 4 avril 2018
Lieu : Paris
Tarif : 300 € par journée/stagiaire

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Inscription :

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Mél : cfcma@apcma.fr
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Fax : 01 47 20 34 48

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